干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术2

三味书屋,2009年2月28日

在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。

□顾客服务奖惩规则
1.凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：
（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。
（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。
（3）增进了公司与顾客间的情谊。
（4）热心并从实践上维护了公司的形象。
（5）认真执行工作，获得顾客好评。
　　2.凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质 奖励。
　　3.凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高 的物质奖励。
4.凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：
（1）对顾客态度冷淡不佳。
（2）与顾客争执。
（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。
　　（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规 则。
5.凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改
善，则报请总经理予以解雇。
6.凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：
　　（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致 影响公司形象。
（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。
7.如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。

□顾客服务事务处理准则
请大家务必记住该准则的内容：
　　1.与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2.顾客抱怨时， 依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。
3.现场只有一个原则，顾客满意优于一切。
　　4.顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的 关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。
　　5.如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾 客满意第一。
（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。
6.想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。

□十种情况处理对策
以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：
　　1.当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时 候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。
2.当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，

体谅他们，并真诚道歉。
　　3.当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些 小礼品，来补偿顾客的不满心理。
　　4.当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想， 像帮助自己一样，给他明确的建议。
　　5.当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们 的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做 出保证。
　　6.当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从 他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。
　　7.当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。 这样才能超出顾客的期望，让其满足。
　　8.当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好， 不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。
　　9.当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾 客的事情当作自己的事来解决。
　　1O.当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以 赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。 同时提出其它替代建议，供顾客参考。

□有关信函格式
1.“顾客抱怨致歉信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候产生抱怨的顾客。
　　（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意， 强调公司非常注重这件事。
（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将
采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。
（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。
　　（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司 提出异议。
（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到
顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。
　　（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的 服务日臻完美。
（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
2.“问候顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开

业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
　　（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品 与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
　　（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的 服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。









3.“邀请顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
　
（公司名） “抱怨的处理”
（部门名）
（职称和署名）
（日期）

　　（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活 动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。
（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。
　　（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商 品或服务不满意，可立即向公司提出异议。
（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第七段）：信未敬语。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）

□顾客抱怨处理方法
　　这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问 题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾 客角色扮演之后，他们就沉默不语。
各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，
先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看 看员工的表现。
　　如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不 是亲朋好友。
顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：
1.会抱怨的顾客只占全部顾客的 5％—10％；有意见而不抱怨的顾客 80
％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有 98％左右的顾客抱怨之后还会 来。
　　2.平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少 12 个人，而这些 人中，会有 10 个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3.一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉 20 个人以上，这些人中，

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
　　4.服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有 1％的增长率，而市场占有 率下降 2％。
5.服务品质高的公司，每年成长率为 12％，市场占有率则增长 6％。
　　6.每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的 5 倍，而流失一个老客 户的损失，只有争取 10 位新客户才能弥补。
　　7.有 95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发 脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
　　从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨” 呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一 份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理 研究报告书”。

□作业流程范例
第一步骤：
1.使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。
2.当天面呈主管。
3.能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。 第二步骤之一：
1.事发后，24 小时内联络顾客。
2.进行抱怨内容了解。 第二步骤之二：
3.三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4.公司内部进行改善措施。 第二步骤之三：
5.七天内，用信函通知顾客处理结果。
　　6.继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过 程。
第三步骤：
1.使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。
2.十天内向总经理报告处理过程。
3.列入公司内部正式文件记录。 第四步骤：
　　1.纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参 考资料。
2.进行现场改善



顾客抱怨处理标准作业流程图

表 1 公司顾客抱怨处理报告书
日期：
填表人：
主题：


本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理
记录”及本页“研究记录” 相关会议记录：


研究记录：


主管裁示：


备注：


表 2 公司顾客抱怨记录
日期：
填表人：


发生时间 顾客姓名 联络电话 联络地址 抱怨内容： 现场人员： 主管人员： 初次处理： 处理人员： 二次处理： 处理人员： 三次处理： 处理人员： 备注：

表 3 公司改善处理记录
日期：
填表人：




时间 改善主题待改善事项： 改善前： 改善后： 改善方式： 备注：


□顾客抱怨处理原则
1.处理顾客抱怨的步骤：
（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。
（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（3）将顾客的意思重新组合整理。
（4）通过询问的方式向顾客解释。
　　（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢， 期望顾客继续支持。
2.处理顾客抱怨时的方式：
（1）正面负责的心态。
（2）真正关心问题。
（3）立刻采取行动。
3.应立即警觉的两种抱怨模式：
（1）口头上直接不满。
（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。
4.处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：
（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善
（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。
5.处理顾客抱怨的十句禁句：
（1）“这问题连小孩子都会”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这种事发生”。
（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。
（5）“嗯??我不大清楚”。
（6）“我绝对没说过这种话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样”。
（9）“你不识汉字吗？”。
（10）“改天再通知你”。
6.处理顾客抱怨时的十项注意事项：
（1）克制自己的情绪
（2）要有自己代表公司的感觉
（3）以顾客心为出发点

（4）以第三者的角度保持冷静
（5）倾听
（6）迅速第一
（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题
（9）必须恢复顾客的信赖感
（10）绝对不要与顾客为敌


□顾客满意度调查表 姓名：住址： 电话：备注： 第一部分：商品部分
1.您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？ A、价格 B、外型 C、缝制品质 D、衣料品质 E、其它 请作说明：
2.您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？
A、价格 B、外型 C、缝制品质 D、衣料品质 E、其它请作说明：
3.您对我们公司商品的价格评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
4.您对我们公司商品外型的价评是：
A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
5.您对我们公司商品的缝制品质的评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
6.您对我们公司商品的衣料品质的看法是：
A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好 第二部分：服务部分
1.您认为我们公司顾客服务的哪一方面最符合您的需求。
　　A、待客态度 B、服务品质 C、服务效率 D、言词礼节 E、抱怨处理 F、瑕 疵处理 G、专业水准 H、店内清洁 I、其它请作说明：
2.您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度 B、服务
品质 C、服务效率 D、言词礼节 E、抱怨处理 F、瑕疵处理 G、专业水准 H、店 内清洁 I、其它作说明：
3.您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：
A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
4.您对我们公司顾客服务的服务品质评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
5.您对我们公司顾客服务的服务效率评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
6.您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
7.您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
8.您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好

9.您对我们公司顾客服务的专业水准评价是： A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好 第三部分：整体评价
1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？ A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
2.和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？ A、很好 B、好 C、普通 D、稍差 E、不好
　　3.您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您 有什么帮助，采用什么方式进行帮助：
姓名： 工作号：
所处柜台： 日期：
您的意见：
4.请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：


5.请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？
答：


6.请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？
答：


7.您曾经是我们的顾客吗？
答：


8.您上次光临是什么时候？
答：


9.什么因素吸引您光临？
答：


10.您曾购买过与我们同等级的其它公司的商品吗？
答：


11. 请利用下面空白的地方告诉我们，您的任何批评意见：


非常感谢您的回答，您的意见对我们极为重要，对我们改善服务极有帮
助。

三、具体处理方法



□个人如何巧妙地处理
1.详细聆听消费者的不满与苦衷 在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，
这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可 能遭到顾客更大的反感。
　　如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你 误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分 表白意见，很可能因此感情用事地开始生气。
　　因此，让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把 话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和的气氛。所谓“不吐不快”，如 果一直想压抑别人说话，反而会使当事者产生反感，情绪也更为激动。
接着，我们举一个发生在美国的例子来供大家参考。 有一天，某工厂一的厂长在巡视工厂时，两位女工见到厂长便对他抱怨
道：
　　“我们工厂的伙食不佳，味道差而且营养不均衡，可否请厂长帮忙改善 一下？”
“我马上处理！”厂长以坚定的口吻回答。可是，厂长由于工作太忙，
第二天就出差到外地去了，所以也就忘了向厨房提起改善伙食的事。 过了数日，厂长出差回来又再度遇到那两位女工。厂长觉得很过意不去，
不知道该对她们说些什么，她们两人却先开口了：“谢谢厂长帮忙，因为您
的缘故，最近的伙食比以前美味，营养也非常够，谢谢！” 她们这种反应让厂长着实地吃了一惊。其实，这是心理学上所谓“心理
净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当
事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。特别是向地位崇高、具 有权威性的人吐露心声，当事者更容易产生安全感，这也就是工厂女工在向 厂长抱怨完后马上觉得伙食已经改善的缘改。
2.真切诚恳地接受抱怨
　　得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消 弭顾客怨气最基本的法则。

□巧妙的道歉方式
　　在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了 要诚心诚意了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白 地表现在自己外在的行为上
以下，我们要举出三项最需要注意的地方： 道歉时的注意点①：你代表公司的形象 当你向顾客致歉时，一定要了解你是代表整个公司、企业，而不是代表
你个人。而售货员代表公司形象的原则也不仅仅使用在道歉的情形下，这是 售货员在接待客人时应有的基本认识。
　　售货员最常犯的一个错误是，例如店内总共有 5 个售货员时，我的工作 量就是全店的 1/5。也就是说，我的工作量只占全店的 1/5，所以我再怎么努
　　
力工作，其他 4 个人浑水摸鱼的话，我也没法子。相反的，我稍微偷懒一下， 其他 4 个人都很努力的话，照样可以便生意兴隆。
　　但是，这是非常错误的想法。因为就算店里有再多的售货员，真正和顾 客面对面做生意的人一次只有一个。而这个售货员态度诚恳、服务亲切的话， 顾客不会说“某某售货小姐非常亲切”，而会说“某某公司、商店的服务水 准非常好”。
　　所以，售货员做的工作并非只占全体的几分之一。而是代表全体员工之 中的一份子。如果每一位售货员都抱着本身即代表公司的信念，顾客一定会 感到非常满意。
　　相同地，接受顾客抱怨时的态度。由于自己代表公司，所以一定要审慎 地来处理，绝不可以抱有“那是某某人惹出来的祸，不干我的事”的态度。 因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事看轻你是一个没有 责任心的人。
实例 李先生有一大到一家很大的文具店准备购买标签贴纸。
　　李先生发现自己常用的那种蓝色边纹的标签没有陈列出来，便询问女店 员。女店员稍微找了一下便告诉他已经卖完了。于是李先生说：
“前次我来时，还看见有很多的啊！”
“那种标签销路很好，很快就卖光了！”店员说。 “那，你们为什么不多进一点货！” “我们也想进货，可是厂商不进货给我们啊！” “为什么？” “因为销路太好了！我想其他的店也一定正在缺货中。”
李先生没法子只好买红边纹的标签做替代品。可是翌日他到另一家文具
店去时，却发现店里有许多蓝边纹的标签。不觉怒从中来。 这位女店员实在缺乏代表公司形象的自觉，只为了自圆其说，对顾客传
达了不实的讯息。
　　如果她稍有代表商店的自觉，面对缺货的窘境应该做以下的说明才是： “对不起！让您白跑一趟！我马上帮您查查这批货什么时候会送来。”
道歉的注意点②：“说明”并非借口或辩白
　　处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向顾客道歉、请求原谅之 后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向顾客说明。也就是说，事件 若是由于顾客的误会而造成。一定要慎重地选择适当的语词来解释清楚。这 类说明千万不可以直陈顾客的错误，一定要使他充分明了事件的来龙去脉。 如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，
一定先让顾客把要说的话全部说完，再继续向他说明。 道歉时的注意点③：不要强调本身正确的观点 第三点要特别注意的是，假如顾客产生抱怨的原因是由于你的行为或态
度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。由于待 客态度的问题不像商品污损的问题一般可以找到明确的证据或答案，所以处 理上也比较棘手。也因为如此，造成过失的店员也就容易强调自己的正确与 无辜。结果，事件不但不容易解决，反而会愈演愈烈。
　　碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级 主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。
　　
商务场中的沟通非常重要 当顾客的抱怨或不满非常强烈，达到无法收拾的地步时，主管总是会无
奈地告诉肇事的员工说：“不管真相如何，我希望你能向他道歉。” 这时候一定要压抑自己的感情——为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，
也要拉下脸来向顾客赔罪。 但是，等到事件结束之后，主管一定要和当事人做充分的沟通与安慰，
建立部属与上司之间的感情，让他了解公司的立场和处事的态度。而部属也 应该充分地与上司合作，除了理解自己的立场和想法外，还要时时自我反省， 避免再犯相同的错误。这种商务场上的沟通对企业来说的确是促进团结最好 的方法。
实例
　　这是发生在 E 百货公司的电梯事件。由于当时是 5 月的“黄金假期”， 百货公司顶层举办儿童活动展览，所以由楼上往楼下开的电梯每一趟都挤满 了人。所以，在七八楼等着下楼的人都没办法挤进电梯而心急如焚。
　　这时候，有一对夫妇为了挤进电梯，便不顾百货公司的规定先搭乘往顶 层的电梯然后准备下到一楼。由于人群太多，公司规定所有人到达目的地一 定要先出去排队才准再进入电梯，因此，到达顶层时，服务员请这对夫妇先 出去再排队进来。
可是这对夫妇说什么也不愿意出去，因为一出去之后可能还得排上老半
天才挤得进来。 这时，服务员客气地对夫妇说：“请出去好吗？所有的乘客都排着队等
着要进来呢！”
　　但是，这对夫妇丝毫没有出去的意思。后来，服务员和这对夫妇互相怒 视地僵持了近一二分钟后，这对夫妇悻悻然地走出了电梯。
但是，事情却越演越烈。这一对夫妇由于在众人面前受到了侮辱，便怒
气冲冲地到营业部长室去抗议，并且把买来的东西全部退还给公司。 这名丈夫的说词是这样子的：
他太太怀孕 5 个月，所以到这儿买婴儿用品。因为下楼的电梯实在太挤，
如果勉强挤进去可能对产妇身体不好，所以才逆乘上楼。为什么服务员不能 体谅他们的处境，硬要把他们赶出来，还受到众人的奚落。
后来，部长把那名服务员叫到另一个房间询问，结果知道该名服务员并
非疾言厉色地强迫他们出去，而是以委婉的态度请他们遵守公司的规定。 这个事件主要的肇事者看起来好像是因为这对夫妇不守规定才造成的。
但是就百货公司的经营立场而言，并不能指责顾客这种行为。于是，为了收 拾残局，营业部长命令服务员向顾客道歉、赔罪。后来，服务员只好哭着向 夫妇道歉，公司方面也全数退还了该对夫妇购物的钱，才结束这个事件。
　　但是，事情却尚未落幕。这个受到部长命令而向顾客道歉的女服务员在 事件过后便提出辞呈，不想再待在这家公司。因为在事件发生之后，公司的 主管根本没有人肯仔细地了解该名女服务的立场；也没有人说几句安慰、鼓 励的话语。所以，她就决定离开这家公司。
服务业的困难点 前面曾提过，由服务态度上产生的抱怨及不满是最难加以证实或定义
的。因此，两者之间的对话也不容易判断。 虽说如此。“顾客的话就是金玉良言”这句话仍旧可以说是服务业者应

该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。 处理这类纠纷时，除了诚恳地向顾客道歉之外，私底下一定要和肇事的
当事人好好沟通。如果责任不在售货员而在顾客身上的话，更应当安慰、鼓 励，并且肯定他的作为。如此一来，才不致于影响到全体工作人员的士气以 及工作意愿。
　　服务业的确是一项非常吃力不讨好的行业。因此，身为这一行的主管人 员一定要有敏锐的思考能力，才不致于为了使顾客掏出腰包而委屈了卖力工 作的伙伴。

□担负重任
1.确实了解顾客的反应 当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的
抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。 单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要 花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决 工作。
　　所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表 情变化或者态度、说话方式的变化。
例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤
抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以， 他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明 已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。
当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和
上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙 的下场。
如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件
终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处 理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可 因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。
2.处理电话抱怨时的诀窍
　　由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾客一股脑儿地倾诉 自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至有时还会出现“混帐、王 八蛋”等等字眼的情况呢！
　　更有甚者，当你一直想要向他说明事情的原委时，“我就知道你们一定 会这么说，算了，我不要再说下去了！”便重重地挂下话筒的情形也的确使 调解的人产生严重的挫折感。
　　因此，要想圆满地处理电话抱怨，首先一定要把顾客的姓名、地址、电 话号码、以及抱怨的内容详细地记录下来。如果可以的话，马上派人直接登 门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客 在直接见到商店派来的代表时，几乎都会平心静气地让调解人员说明原委。 总之，在处理电话抱怨时不要过于惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、
电话号码记载清楚，这样在与顾客当面会谈时才可以抓住事件的重点。 接到顾客的抱怨电话马上前往访问有以下的优点：
（1）顾客在抱完怨后发现商店立刻派人前来访问，心中马上了解商店有

诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。
　　（2）顾客可以由公司派人代表公司至家里来访问的事件中感受到商店尊 重个人隐私的气氛，所以容易改变先前气愤的态度。
（3）和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。
3.把顾客的抱怨当作“人生体验” 其实在顾客之中，也有一些心术不正的人喜欢利用店员一点小差错就提
出不合理的要求，甚至用卑劣的态度来欺凌售货员。 但是也请不用担心。因为绝大多数的顾客还是好的。有些顾客虽然会产
生不满，但是他们具有优良的人格，因此不会闹出很大的纠纷。只要长时间 接触各类型的顾客，为形形色色的顾客提供服务过后，服务员可以感受到不 同程度的喜、怒、哀、乐，这些宝贵的“人生体验”可以迅速地促进售货员 的成长。
　　在此我必须再度强调，所谓“贩卖”，并不单单是货物与金钱的交换而 已。真正的买卖行为，是借由商品的媒介使顾客的心和售货员的心合而为一。 也由于如此，如果顾客从售货员得到不愉快的经验，也一定会反应出来的。 因此，作为成功的售货员一定要竭尽所能，给予顾客最亲切、最周到的
购物经验，同时借着与顾客交流的机会达到磨炼自己的目的。 遭遇到顾客的不满及抱怨确实不是一件好受的事，但是如果把它当作是
人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决的话，不仅可以增进人生的体验，
还可以加强对处事态度的理解。

□减轻抱怨的初期诀窍
诀窍①：妥善使用“非常抱歉！”这句话 在处理抱怨事情时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他的不满
原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤
的情绪，让他平静地把怨气倾吐出来。 在你诚心诚意地向顾客道歉的同时，一定要仔细整理自己的思路、找出
顾客强调的重点。
　　由于气愤填膺的顾客很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说词会有 错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚 地了解顾客的抱怨所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响 到解决的方法。
诀窍②：尽早了解顾客的希望
　　尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾 客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自 己的希望，而为了自己的面子着想，只说些弦外之音、言外之意，让别人无 法了解真正的情况。以下有两种方法能听出顾客真正的意思
　　第一，当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出 顾客心中的本意。
　　例如，某位顾客如果一而再，再而三地强调“其实我并不是一定要你们 赔偿我的损失”这句话，表示他骨子里“希望店方全额赔偿损失”，遇到这 种情形时，除非店方全额偿还损失金，否则问题是不可能圆满解决的。
　　另外，如果顾客回问售货员“你觉得怎样？”，表示他对讲过的话语存 有相当的注意。由这些细节上也可以找出顾客本意。
　　
　　例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？” 表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出 现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉 快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不 为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。
　　但是。即使店方了解顾客的希望，也不一定可以百分之百地满足顾客的 要求。
　　例如，顾客的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足顾 客的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。
　　遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法 以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。
　　这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常烦杂，也非常辛苦。但是经过一番 心血得到圆满的结果时，那种喜悦和成就感也相对地令人感到特别振奋。

□按照不同原因的实际处理诀窍
　　由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方 法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有 所不同。
1.处理商品品质不良时
　　如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解 决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商 品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或 物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。
具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给
顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由 于店方作业不当而流入市面。
事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加
强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面 尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到 消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱 怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。
2.处理商品不当造成抱怨时
　　由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全 是顾客不注意而造成的。
　　也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确， 或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种 程度的责任。
　　无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾 客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满 足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候 一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。
　　前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是 因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的 材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。
　　
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。 要避免这类事件发生，最好的法子就是在日常生活上充实新的商品知
识，随时提供顾客最新的商品说明。万一，这些新商品发生问题时，绝不可 以逃避责任或采取不负责任的态度。应该请教有公信力的制造商或者公立的 商品检验机构，然后把真实的结果告诉顾客，才是最好的处理方式和对策。
3.顾客误会店员而产生抱怨时 如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让
他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场 面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在 解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道 你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来， 顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。
实例 有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经
过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是， 这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖 出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。
于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺
便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一 年前售出的礼盒。
顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。
这时候，店主为了安慰顾客便说道： “虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为
了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”
顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。 顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一
盒礼品。”
　　“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是 一件好事！”店主满意地回答。
这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误
会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使 顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。
4.待客态度不当时
　　有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的 证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同 而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。
　　“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推 销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”， 这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传 达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表 现。
　　除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的 方法来向顾客致歉：
（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员

教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育 员工时最基本的教材。
（2）店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。 第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对
夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员 工的训练才实施的）。
　　由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此 时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神 上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先 和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完 毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的 芥蒂。
5，小礼物的效用 当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中
道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高 的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是， 为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没 有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别 注意这些细微的部分。
某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了 10 瓶相
同的罐头做为道歉的表示。可是这 10 瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看 就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更 不爽快！
真心要向顾客道歉的话，一定要选择品质优良的礼物。如果礼物选择不
当，反而造成更大的不满与纠纷。因此，虽然是小东西，也一定要特别注意。 无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一 点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但
是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。
　　其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼 品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。 但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告 部来进行。
6.事件发生当场无法解决时
　　有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却 无法当场解决。
　　前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾 客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。
　　相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提 供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保 存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详 细的调查，然后客观地把公司所能做到的补偿办法一一地告诉顾客，供顾客 选择他最能接受的条件。
　　例如商店可以把商品修理好再还给顾客、或者更换新品、折换现金还给 顾客。这些提案可以任由顾客来选择，表示尊重他。
　　
　　如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾 客满意，反而招致顾客更深的不满。
　　因为顾客在要求商店赔偿时通常不会直截了当地说出来，所以负责调解 的人一定要好好地推敲顾客心理，让顾客全权选择解决方法，才能真正达到 目的。
以电话或信函处理抱怨的诀窍 在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。 因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，
找出最好的解决方法。 但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或
信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。
7.用信件处理时的注意点 “信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮
写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事 态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论， 仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。
在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。 主题开始应该先向顾客致上诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，并
且肯定顾客的抱怨是一项建言而不是无的放矢。
　　接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺 点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所 能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事 件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好 把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公 司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等 职务的人员。
信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表
现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。 此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几
日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。
　　这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后 做为参考。
8.用电话处理时的注意点
　　“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的 权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。
　　当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话 会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。
　　以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电 话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细 的约定再联络的时间和其他细节。
　　由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲 切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。 此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想 法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。
　　
　　此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记 录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要 性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。
　　总之，以电话进行沟通并不是解决抱怨的最好方法，它只能算是临时的 简便方法。在进行电话访问之后，最好继续以实际的拜访或信函作为正式的 道歉行为，才不致于落人口实。

□如何对待“情绪高涨”
　　听完顾客的抱怨后，销售员通常会照着上司的指示或者按自己的处理方 式进行沟通、解决。但是，顾客有时会情绪激动。
　　如果顾客一开始就以非常愤怒的口吻和态度向店方提出不满，表示他所 买到的商品非常恶劣，或是他受到极为不好的服务态度，以致物质上或精神 上受到严重的伤害。
　　面对这种情形，一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦 衷，找出最好的解决方式。
通常顾客会在沟通之时勃然大怒，大概是碰到以下两种情形： 第一就是销售员说出令人不愉快的话语，第二就是在沟通过程中，顾客
因为不满意销售员的说明而产生激烈的情绪反应。
　　不管是以上哪种因素激怒顾客，最直接的处理方法就是马上找出顾客生 气的原因，然后再进行一连串补救的行动。
当顾客愤怒的情绪非常高昂时，应该采取以下四种方法来缓和顾客的怒
气。
实战的处理法①：撤换当事人 当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售员的说明。假如销售员一逞按照
自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怒气会更加剧。所以，另外找其
他人员来处理会比较好。 当然，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高级主管，
这会使顾客有受重视的感觉。
实例 田中先生是日本某百货公司的服务课课长，服务课的办公室位于公司的
入口，原本的宗旨是要引导顾客找到顾客欲前往的楼层或卖场，可是却常常
有不满的客人到这儿来抱怨。 在商店街附近的上班族通常比较不会在意商品品质和店员态度，但是如
果因为升降梯太挤或有问题使得顾客不得不走楼梯下楼时，抱怨和不满的情 况就会增多，于是怒气满腹的人走到出口时，就会到服务课去诉苦。服务课 的女服务员在受到顾客的抱怨时，通常会客气地向顾客道歉，并仔细地记录 卖场与事件，而且通知该卖场的负责人下来向顾客赔罪说明原因。有时候顾 客非常愤怒、情绪激昂，女服务员先以电话向田中先生报告，请他帮忙调解。 接到电话后，田中先生一定会放下手边的工作马上出来，听完顾客的抱怨之 后，便诚恳地向客人道歉，然后进行事件的调查，找出最可行的解决方法有 时候，服务课的女服务员常会向他诉苦：
　　“那个客人好奇怪噢！刚刚课长您还没有出来的时候，他一直对我大吼 大叫，口气很不好。可是课长您一出来，他的态度却 18O 度转变，真是‘差 别待遇’。”
　　
　　听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度 的原因：
　　第一，女服务员的职阶较低，所以顾客没有被重视的感觉。而课长亲自 接待他们，让他们了解公司方面的诚意，因此比较容易缓和他们的情绪。
　　第二，女服务员在接触到顾客时，都是顾客怒气满怀的时候，因此容易 受到猛烈的抱怨。但是课长通常在顾客发泄怒气后才出现，再加上课长级的 人年纪都较大，行事较稳重，因此顾客在心理上比较有信赖感。
经过田中课长这一番说明后，受到委屈的女服务员才渐渐释怀。 身为公司的一分子，其实每一位员工都应该了解这点道理，那就是第一
线的员工接触顾客最频繁、受委屈的机会最多，工作也最辛苦。因此，上级 主管应该不时地替他们打气、慰劳他们的辛劳，才算真正达到解决客人不满 的问题。
实战的处理法②：改变场所 许多怒气冲冲的顾客会当场在店面高声抱怨。这些顾客当中，有些人原
本讲话就比较大嗓门，但是有些纯粹是因为精神亢奋，情绪激动所致。另外， 以音量的大小来压倒对方、显示自己的优势，也是人们常有的反应。
　　遇到这种情况时，负责调解的人一定要沉着冷静，不可因为对方情绪上 的反应，自己也跟着情绪化，而违背了调解人员该有的立场。
当抱怨的客人只在店面大声吵闹时，会直接影响到周围正购物的其他客
人，购物气氛也会随之而破坏无遗。 其次，会影响店方本身。
“这家店里的销售员竟然故意不找钱给我！”如果有人当着其他客人的
面这般大声嚷嚷，对店方或销售员而言部是非常困窘的事。 如果请来的调解人员依然不能解决问题时，最好尝试换个场所。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈！”“我们先进办公室再慢慢
谈好吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点。然后引导客人到招
待室（办公室）后，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待他，让客人缓和一下 他的情绪，最后，有一个诀窍，就是先告诉顾客：“现在我们正在调查事件 的原因。”或“负责人马上就来。”然后关起门让顾客一个人留在里面。
用大声吵闹的方式来达到目的的顾客，通常在下意识喜欢引起他人的注
意，来达到自己的目的。因此，让他远离其他客人，独自留在一个空旷的场 所时，他就无法利用群众来表现自己了。而且店方准备舒适的场所和饮料让 他缓和情绪，如果他是反省力比较强的人，也许会突然意识到自己说话说得 太重了也不一定。
　　最后，当负责人进来说道“让您久等了，我是店长，我叫野田”时，有 些顾客反而会变得非常理智。“刚才我实在太冲动了。”
　　从这件小事看来，可知让一个人独处一室以静静地缓和原本亢奋的情 绪，也是解决问题的好方法。当然，让顾客等待的时间一宁要适当：太短的 话，顾客无法完全缓和情绪，容易再度发怒：如果太长的话，顾客又会认为 没人理他，可能火气更大。所以让他等个两三分钟——大概抽一根烟的时间 最为恰当。此外，在这里一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳地向客人 解释并且道歉。
　　实战的处理法③：改变时间更换协调人员、改变场所，尽全力解决，却 仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消今天的会谈，并把它延至第二
　　
天。亦即直接向顾客道歉，然后告诉他： “明天我们店里的负责人会直接到府上拜访。” 如果这时候态度强硬的客人回答： “不用来了，来了我也不在。”则表示他的怒气无法在一时之间平息。 遇到这种情形，一定要诚恳地问出顾客的地址、电话，然后每天不断地
派人到客人家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取对方的谅解。 通常第三天时，由于公司方面天天派人来道歉，客人的家属也会帮忙打
圆场：“爸！那家公司的职员又来道歉了。他们纵然真的有错，但是百忙之 中天天都亲自来道歉，实在也令人感动，你就原谅他们吧！”
　　只要家人说出这样的话，表示这个策略已经成功了一半。剩下一半必须 再以诚恳的态度向客人致最高的歉意，使他真正感动，而不是“算了，我家 人都受不了你们的道歉方式了，我也不想再计较，你们走吧！”这种态度。 其实这种以人情、义理来感动别人的方法是东洋式的处理，用在西方人 身上也许不适合，反而让人觉得天天来骚扰，侵犯了个人的隐私权！因此遇 到西方人或洋派思想的顾客时，最好的解决方式仍然是以同额的金钱来赔偿
精神上、物质上的损失，因为西洋人的思想重理论，不重感情。 实战的处理法④：主管和负责人的信赖与合作 处理抱怨问题时，居中协调的负责人员和公司的主管之间，一定要有默
契，并且互相信任。因为负责调解人最大的希望就是圆满地解决顾客的不满；
而主管的态度则是希望在公司蒙受最低损害的原则下达到与顾客妥协的目 的。因此，双方在解决事件的实际做法和预期目标上，一定会有不少的出入。 举例来说，负责人由于直接面对客人，因此受责难的冲击较大，很可能 顾客要求高额赔偿时，负责人不得不答应。但是主管总希望能为公司看紧荷
包，因此，不愿意花太多经费解决这类事件。

《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》

企业的“服务”与“抱怨”


　　此“伏”彼“起”，此“起” 彼“伏”——如果企业是一只划过风浪的小舟。
　　企业的“服务”与“抱怨”，从某种程度上讲是有着密切“关系”的。 “抱怨”产生（来自）于不良的“服务”，而“服务”的具体和完善又可以 避免“抱怨”。可以说，经理人重视“抱怨”的同时，更应重视服务。若想 预防“抱怨”，最佳方式，就是完善“服务”。所以，本章将从“服务”谈 起，其中，亦包含着对经理人处理“抱怨”态度的隐形观点。
　　
一、经理人与“服务”



□经理人的重要性
　　如果经理人不能对顾客服务进行锲而不舍的努力，没有一家公司能提供 杰出的服务。顾客服务涉及万端，只有在经理人亲自领导下，才能够做好。 经理人如果不亲自领导，整个组织会很自然地转向内部，着眼于内部作业过 程——而把顾客列为次要。每一个人只想善尽本分，而不是尽量讨好顾客。 各式各样的报告、策略计划、幕僚会议，以及业务检讨所形成的官僚作风， 会使大家不再把注意力放在顾客身上。在不重视顾客服务，而且整个组织不 以此为核心的公司中，员工会因为服务顾客而危害到本身的事业前程，原因 是他们可能无法准时交出财务报告，或是对策略规划委员会提出报告。
　　一家公司的经理人如果不努力地催促员工提高处理服务水准，那么在与 争取新顾客这种迷人的工作比较之下，服务顾客这种繁琐的工作，也就引不 起员工的兴趣。这正如一则老故事所说的：为了抓住眼前的利益而把扁担都 丢了。负责在美国运通公司监视服务品质的史派屈勒说：“服务是一种极脆 弱的商品，你不能今天提供服务，明天就抛在脑后。如果没有经理人在背后 支持。不可能提供优良的服务。有许多其他事情——新产品与新计划——都 会夺去服务的预算。”
为了执行顾客服务策略，先由经理人发起运动，亦就毫不足奇了。任何
一种策略都要与其他压力相抗拒，如果经理人不重视，很快就会被抛在脑后。 但就顾客服务来说，高阶层的领导格外重要。理由之一是，催促一家公司提 供杰出的服务，与传统的想法背道而驰。员工在耳中听到的是，别把损益表 上的盈亏数字放在心上，要不惜代价令顾客满意，但很少员工会相信这种说 法，除非经理人以具体行动来显示其顾客服务的热诚。
更重要的是，经理人的一言一行都在塑造公司的文化，而文化则是顾客
服务的关键所在。服务主要是一种交往的过程（socialprocess），一种员工 与顾客的互动关系，就像诺顿的销售代表与顾客的交往关系一样，或是电脑 用户与软件公司的负责接电话解答用户问题的员工之间的关系。直接跟顾客 接触的员工，所从事的是社会学家赫奇德（ArileHochschild）所称的“情绪 劳动”（emotionalLabor）——做事的方法是扮演值得信赖的角色，以及利 用情绪演出未写成文字的剧本。这是一种非常折磨人的劳动。你不妨想想， 上班一整天都要对每一位上门的顾客，尤其是对那些心怀不满的顾客真诚地 关怀与帮助，是多累人的差事。
　　公司正式的制度、规章、以及办事方法，对这种社会过程并无多大帮助， 也不会对情绪劳动产生多大的鼓舞力量。当一位员工因为公司的政策，瞪着 眼睛拒绝顾客的某项要求时，这个社会过程——关键时刻——也就骤然划上 了休止符。当一位银行员或麦当劳的服务生，像做奴隶似地按公司规定照顾 每一位顾客，却不做真正的情绪劳动，必然会给人虚情假意的感觉。靠正式 的规定，有时还会闹笑话。凯玛百货公司（K—mart），有一度命令店员要在 结帐之后，对每位顾客说声“谢谢您来凯玛购物”（ThankyouforshoppingK
—Mart）并将之简写为“TYFSK”，制成标语牌放在结帐柜上。忙得焦头烂额 的店员，有时会在每次结帐后，口齿不清说出地“TYFSK”，把顾客弄得一头 雾水。

　　当顾客服务作业趋于分权，员工与顾客的接触越来越多，以及顾客参与 服务的过程越来越高时，正式的控制逐渐失去效用。所有这些特质都会使员 工对如何服务产生不确定感。根据对护士、飞机驾驶员，以及对零售店员所 做的研究，工作的不确定性会产生焦虑、压力、紧张，以及不满足感，甚至 因此“对顾客产生负面导向”，亦即怀有敌意。在这种情况下，公司最后只 能订出一整套的控制措施，借以约束员工的行为。工作的确定性越高，越要 靠价值观来导引员工的行为，而不是靠正式的控制来约束。
　　这正是需要企业文化的地方。文化乃是一售价值观、信念、和一群人共 有的行为规范。诺顿的销售代表能为了讨好顾客主动做许多事情，正是因为 该公司有优良的文化。而梅西的店员之所以对顾客漠不关心，也正因为该公 司的文化不重视服务所致。领导者在顾客服务上居于关键性地位，正是由于 他们的一言一行都在塑造公司的文化。如果你有所怀疑的话，不妨去请教专 长顾客服务训练的管理顾问。你最先听到的是，如果经理人不肯跟基层员工 一起接受训练，他们绝不会接受这份差事。
　　花旗银行的黛娜·纳梅罗芙在 198O 年努力完成的一篇分析，对通过服务 来紧密联系用户的概念做了很好的说明。她散发的意见调查表，有 18 家企业 作了回答，其中包括美国航空公司、迪斯尼制片公司、麦当劳、韦斯汀公司、 赫尔茨公司和国际商用机器公司。纳梅罗芙最有意义的发现之一，就是在这 些互不相同但却高度重视服务的企业中，人们用来形容自己的语言如出一 辙。她说：“他们在谈到服务问题时所用的语言简直丝毫不差。”
纳梅罗芙发现，要使面向用户的方针切实见效，应当注意三个要点：（1）
要有经理人员深入而积极的参与；（2）要明确强调人的作用；（3）要勤于 考核，及时反馈。我们已经一再发现，这要从高层领导开始做起。纳梅罗芙 言简意赅地把这叫做“服务干才”。高级经理们通过个人亲身的榜样作用， 发挥着这种管理才干。他们的责任首先是提出公司的一种宗旨。纳梅罗芙所 调查的企业中有许多都把它们的使命陈述书中的一个明显部分用来讨论服务 问题。这些企业中有好多家，都把出色服务看成它们的首要目标，把服务摆 在目标上的第一位，它们认为“利润也就自然会接踵而至了”，这就加强了 我们在本章开头部分所提到的产生经济收益的那种观点。
有些管理风格的特点，是加强服务宗旨，在这方面纳梅罗芙选用了许多
例子。她发现，高层经理们是把服务问题当作“实时”问题来处理的，也就 是这是值得他们立即躬亲过问的问题。她还发现，高层经理们往往越过指挥 链里的中间层次而直接干预有关服务的决定。这些经理们常频繁地跟那些负 责回答用户来信的下级专业人员们进行定期碰头。他们在“用户来信上写上 眉批旁注”，还“戏剧性地摆出上门服务的架式，以便使公司的形象在用户 眼中更加突出”。（还该补充一句，这种做法足以在整个组织里促使重视服 务的宗旨变得家喻户晓。）
　　纳梅罗芙在谈到高层领导的管理风格时，还提出了一个极其微妙的重要 问题：“我所采访过的高级经理们都认为，对于靠服务来创造收益的问题， 必须从长期的角度去看。”这一点在美国大公司里被忽视是太普遍了。利润 指标固然很重要，但却是着眼于企业内部的，当然不能广泛地激发起基层的 数以千计的职工。反之，服务的目标则肯定对下面所有的职工都是有意义的。 要使公司下层的全体职工产生强烈的个人责任感，这一点关系十分重大。如 果现场的某个人也像纳梅罗芙所采访调查过的一位对象那样说，“我们每个
　　
人也就是公司”，便可以说这个目标已经达到了。 通过对迪斯尼公司的考察，纳梅罗芙为自己的研究提供了一项明确的佐
证。例如，迪斯尼公司很强调管理人员要深入参与现场工作，所采用的办法 叫“交叉利用”，是一种每年进行一周的计划。据纳梅罗芙介绍，这项计划 要求迪斯尼公司的高级经理们每年要有一个星期，离开他们的办公室，脱下 办公的制服，换上某种化妆的装束，动手去干活。“整整一个礼拜，这些头 头们去售票，去卖苞米花，递冰淇淋和热狗，帮游客上下供骑乘用的各种游 戏装置，管理停车场，驾驶单轨列车或者小火车，并且去干任何一种使这个 游乐园变得这样生动活泼的那上百种各式各样的前台工作。”
　　迪斯尼公司成功的顾客服务向我们演示了“领导人在贯彻服务策略中是 无比重要的”这样一条经营准则。

□经理人的任务
　　如果一家公司以忠心耿耿地对待顾客而名声远播，那么它的领导者在阐 述服务时，必然会把它当作一种哲学或宗教。“我桌上放了一个铜牌，上面 写道：‘你今天替顾客做了什么事？’”费德曼如是说。他是成立不久的大 使旅馆连锁公司的总裁。这家旅馆因为善待了顾客而享有盛誉。他还说：“我 每天面对这个铜牌祈祷和反省，我属下的每位主管也都这样做。”在联邦捷 运公司负责顾客服务的副总裁亚当斯坚决表示：“顾客服务不能用损益表来 衡量??它是一种哲学。”凡是能提供杰出服务的公司，各阶层主管都会秉 持这种信念。他们了解，除非一家公司投入顾客服务的程度能超越理性的经 营分析，该公司的文化不会把服务视为最重要的价值观。
当然，这些领导者并非只会说教而已。他们通过“可见的管理”
（visiblemanagement），把服务策略化为实务。正如传授道德一样，他们以 身作则告诉员工如何提供优异的服务。诺顿家族总是亲自处理不满的顾客。 全录公司的董事长每个月抽出一天，亲自接电话处理顾客的抱怨，而且这项 工作要由该公司所有经理人轮流担任。马里奥连锁旅馆的董事长会亲自写信 向旅馆内最好的房客致谢，并亲自动手修理房客不满意的设施，该公司所有 连锁旅馆的总经理也都这样做。艾维斯租车公司从总裁以下的所有经理人， 每年都要抽出几周时间待在公司前线——在柜台接洽顾客，或动手修理汽 车。花旗银行在试图改进顾客服务时，它首先调查精于此道的公司，例如麦 当劳与 IBM，在访问过 17 家公司 90 位管理人员之后，它发现最高主管大都 亲自参与公司内的顾客服务工作。他们亲自阅读顾客的抱怨函、接听抱怨电 话，并经常出现在基层员工面前，和他们打成一片。
　　到第一线从事顾客服务工作，可以使经理人接触顾客遭遇的问题，亲自 体会第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示顾客服务的重要性。经理人如 果从不走人战壕，是非常危险的。有人批评通用汽车公司经理人一直远离顾 客必须忍受的服务问题，直到每隔两年从公司拿到一部免费的新车，不得不 到经销商保养厂接受各种服务。而保养厂也清楚知道，他们是在替大人物维 修新车。
　　服务领先的公司，最与众不同的是他们对待员工的方式。他们会替员工 和公司设定极高的标准。联邦捷运绝对保证在第二天上午 1O 点半以前，把每 一件托运包裹都送上门。瑞士航空（Swissiair）的标准是在所调查的乘客中， 对公司评分不及格的乘客不得超过 3％。富莱公司要求送货员对零售店订购
　　
的货品（共有 15O 多种），至少送到 99％。名下共有 17 家连锁高级旅馆的 贵宾旅馆公司，每隔半年就对 3500 名员工进行一次调查，每当有 10％以上 的员工表示该旅馆未达到五个目标当中任何一个时，该公司就跟旅馆经理共 同拟定一份行动计划，并由他负责执行。
　　服务卓越公司的领导者，对所拟定的标准毫无妥协的余地。麦当劳公司 前任董事长克劳克（RayKroc）有一次前往视察某家分店，发现停车场上有堆 用过的餐巾纸，这显然违反该公司的清洁标准。他抓起一把餐巾纸，怒不可 遏地冲进店里，当场开除该店的经理。（这位经理的顶头上司，几周后又秘 密地让他复职。）诺顿的一位销售代表如果因为未达到该公司的标准——销 售业绩、仪表、态度、顾客服务，以及目标拟定等等——而受到一次以上的 警告，他就得赶快另找工作。未能针对顾客的紧急需要采取行动的 IBM 员工， 命运亦复如此。
　　另一方面，这些公司赋予员工自治和冒险的权力——就像在经营自己的 企业一样。只有让员工有冒险的权力，他们才能对顾客提供有效的服务。北 欧航空公司的卡尔森，很喜欢提到皮特森发生的一则故事。这位美国商人在 到达斯德哥尔摩机场时，才发现机票忘在旅馆里了，他并未被拒绝登机，相 反地，北欧航空公司的收票员给他一张临时机票，并自己负起责任，就在这 位乘客候机时，她打电话给旅馆，证实皮特森确实把机票留在旅馆里，然后 派人前往取回。当皮特森登上飞机时，空中服务员很亲切地把他原来的机票 递给他。设于密西根州湍滩市，因为服务周到而知名的安丽广场旅馆
（AmwayGrandPlazaHotel），管理者经常在奖励冒险。据该旅馆人力资源处
长表示：非如此不可，原因是每位房客都有不同的需要。你必须伸长脖子， 注意每位房客的需要，并为了使他们满足而采取冒险行动。任何一种顾客服 务作业都必须如此，不管是售后维修服务，或是接受订货。
鼓励员工冒险，是提高服务的有力武器。对顾客服务作业最不利的，就
是员工表示：“这不是我们部门的事”，或“我完全无能为力”，或“我必 须请示上司”。由于把问题推给别人，他不但冷落了顾客，而且使公司为了 提供服务而另外产生许多工作。要避免这种现象，唯一的方式是解脱员工的 枷锁。例如，要缩短在银行柜台前的长队伍，最简便的方式就是对柜台员多 授权，而非要求他们每遇到有问题的交易，都要向主管请示。美国本田汽车 公司的 Acura 事业部之所以能使服务效率达到顶点，是因为公开对官样文章 宣战，并授权经销商自行拟定许多维修工作。福特汽车公司已开始模仿 Acura 事业部：在 1988 年，它授权经销商为了修复意外故障，可以在 250 美元的限 度内自行拟定。“我们将逐渐授权经销商拟定如何解决顾客的问题。”福特 汽车公司零件与维修部门的主管考迪克说，他坦承：“这种做法风险很大， 而且与公司传统的文化偏离甚多。”我们以往的想法一直是：对经销商的每 一件事都要审核，因为他们会欺骗和报假帐。福特公司这种服务导向的文化， 将与大多数服务杰出公司的文化一样，发挥积极的作用，使经销商能对何时 该负责修理，以及何时不该负责修理做出合理的判断。
　　服务领导者会利用各种激励方法，促使员工勇于冒险。他们的一举一动、 一言一行，都在替杰出的服务铺路。基本上，他们对待员工的方式，正是他 们期望员工对待顾客的方式，这是他们在跟第一线员工打交道时秉持的价值 观。他们深知自己替员工所创造的世界，也正是员工将替顾客创造的世界。 这正如诺曼（RichardNormann）所观察到的：“气氛最为重要。任何人只要
　　
走进一家法国银行，看到第一线员工、他们的上司，以及他们的上司的上司 之间维持着刻板的、而且带有破坏性的关系——按照层次坐在别人的背后， 经理人则坐在最后——他立刻会对得到良好的服务不存在任何指望。”
　　替顾客服务塑造一种正面的气氛，意指要表现出关心员工、尊重他们的 人格，以及迅速、公平地解决他们的问题。就具体的层面来说，它代表要称 店员为“销售代表”，和提高他们的重要性。正如有位诺顿百货公司的销售 代表告诉我们的：“公司没有人因为我们从事基层工作而看轻我们。”就更 正式的层面来说，它代表拟定一套公平合理的人力资源政策——聘用、解雇、 升迁、酬劳、福利，以及诉怨程序等等。当员工觉得这些政策公平合理时， 他们也会善待顾客。更重要的是，它代表每天都要表现对员工的尊重。大使 旅馆的总裁费德曼在甄选旅馆总经理时，最重要的甄选标准是“能否把每一 位员工当作一位能干的人来对待”，“成败全在总经理对待员工的方式”。 费德曼说，“如果他们待员工很好，员工也会待顾客很好，剩下的只不过是 绩效考核而已。”

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